En África, ¿el servicio de los operadores de telecomunicaciones está a la altura?

Varios países africanos están penalizando severamente a los operadores de telefonía móvil e Internet por sus fallas. ¿Estos operadores tienen servicios demasiado bajos en comparación con las expectativas de los consumidores?

En todo el continente africano, es difícil encontrar un operador móvil o de Internet que sea unánime. Los consumidores los culpan por la mala calidad del servicio. Pero ¿qué pasa con los hechos? Según un estudio anual publicado por el Instituto Portulans y Sterlite Technologies Limited, la calidad de la red de telecomunicaciones en África está por debajo del promedio mundial. Con, sin embargo, algunas disparidades: si unos pocos países lo están haciendo bien -Mauricio, Sudáfrica, Kenia, Ghana o incluso Marruecos-, alrededor de cuarenta de ellos están hundidos en el abismo de los rankings de calidad de las redes de telecomunicaciones en todo el mundo.

Qué exasperación de los consumidores, que pagan por sus comunicaciones o sus datos a precios desorbitados. En Togo, las autoridades gubernamentales han decidido poner a los operadores contra la pared: la Autoridad Reguladora de Correos y Comunicaciones Electrónicas (Arcep) ha decidido sancionar a los operadores que no ofrecen servicios correspondientes a sus especificaciones. En verano de 2022, el Ministerio de Economía Digital, por decreto, impuso a los operadores dieciséis indicadores de calidad a respetar, entre ellos la velocidad de descarga o la cobertura de la red. Sin embargo, según Arcep, los operadores están lejos de cubrir el 100% de estos indicadores.

Sanciones en Togo y Senegal

Consecuencia: la autoridad reguladora ha decidido hacer frente a sus responsabilidades a estos operadores. Desde la creación de Arcep, se han iniciado siete procedimientos con miras a sancionar a las empresas de telecomunicaciones. Se emitieron tres avisos formales y, sobre todo, Arcep afectó directamente a los operadores en sus billeteras al imponerles multas cuantiosas, para algunas de ellas de hasta 2,4 millones de francos CFA, o más de 3 millones de euros. Qué hacer, finalmente, concienciar a los operadores de que tienen un servicio a mejorar.

Una encuesta transmitida por Jeune Afrique también muestra que los consumidores togoleses creen que la mitad, o incluso dos tercios de algunos operadores, de los clientes culpan a sus proveedores por las deficiencias en términos de calidad del servicio. Sin contar con recortes o precios demasiado elevados.

Togo no es el único país que se opone a sus operadores. Desde finales de 2021, Senegal se ha enfrentado a sus empresas de telecomunicaciones. La Autoridad Reguladora de Telecomunicaciones y Correos (ARTP) sancionó el año pasado a tres operadores —Sonatel, Free Senegal y Expresso Senegal— con un total de multas que ascienden a más de 30 millones de euros. La ARTP critica a estos últimos por la mala calidad de sus servicios.

¿Multas inútiles?

Pero del lado de los operadores, a veces nos ponemos en contacto y preferimos acusar a las autoridades. Dos ONG, GSMA y Alliance for Affordable Internet, apoyan a operadores africanos y multiplican estudios para denunciar las multas impuestas por los Estados. En uno de ellos, las asociaciones sí creen que se deben alcanzar altos niveles de calidad del servicio. Pero denuncian “objetivos complejos y desproporcionados”, pero también “falta de normalización técnica y de colaboración o consulta de la industria”.

¿Y qué si las sanciones contra los operadores son tan contraproducentes? Chad puede haber encontrado la respuesta. En 2020, el gobierno quería sancionar a Tigo y Airtel. De hecho, había sancionado severamente a los dos operadores al imponerles multas acumulativas de 8 mil millones de francos CFA. Una suma que se ha reinvertido en la red, para mejorar su cobertura y calidad.